为帮助医务人员提高服务素养、掌握沟通技巧、更好的处理医患关系，不断提升患者就医体验，持续增强人民群众的幸福感、获得感，曲靖市第一人民医院开展以“推行优质服务  改善患者就医体验”为主题的服务效能提升训练营，训练营于5月24日至7月21日分四个班先后举行，采用小班教学模式，挑选临床医技科室1—2名医生及护士、窗口部门的种子选手共120人参与培训。

课程将理论与实操、沉浸式学习与思考结合，融合理论讲授、案例分析、互动分享、视频赏析、场景模拟演练等多样化手段，让学员有了亲临其境的学习体验。培训内容包括服务认知调整、服务质量的发生、医患沟通、医院服务礼仪、服务投诉的预防与处理”等，旨在帮助临床一线医务人员建立以患者为中心的服务思维，培养积极的服务心态，打造有温度、有活力的优质服务品牌。

培训班寓教于学、寓教于乐，通过“礼仪的解析、服务形象的塑造、服务礼仪的呈现、服务接待的运用，沟通的概念、方法、技巧、误区以及沟通的维度与方向，投诉的预防及处理让学员意识到沟通的重要性等内容，让学员落实优质服务规范，传递优质服务文化。课程中不断穿插了以团队为中心的互动游戏，让学员明白“100-1=0”的链条原理，培训内容丰富，互动环节生动有趣。

结业仪式上，通过七个服务场景的演练、表达，全面梳理总结，培训学员分享感悟，表达了对医院服务的新认识以及培训后在科室如何进一步开展培训做了发言，学员获得结业证书。

参训人员都是来自科室的种子选手，此次培训是播下的是种子，回科室后他们将带领更多医务人员让“优质服务”生根发芽、茁壮成长，深入推进服务效能提升，不断改善患者就医感受。

来源： 客户服务部