实施优质护理  提高医院服务水平 

——“2012年护理改革创新奖”申报材料        

 
    云南省曲靖市第一人民医院始建于1938年6月，是一所集医疗、教学、科研、康复、急救为一体的大型综合性国家三级乙等医院，编制床位1260张，开放床位1860张，设置临床、医技科室50个。曲靖市紧急医疗救援中心、曲靖市传染病医院、曲靖市肿瘤医院、曲靖市康复医院、曲靖市消毒供应中心和曲靖市健康体检中心挂靠在医院。
    2010年4月，在曲靖市率先全面启动优质护理服务工作。医院党委多次召开专题会，制定具体方案，细化工作目标，明确主要措施，落实工作任务，倾全院之力，不断加大对此项工作开展的支持力度。通过两年多实施优质护理服务工作实践，探索出一套符合本院特点、符合人民群众需求、切实可行的护理工作模式和绩效考核体系。
    一、改造就医环境，落实配套措施
    近年来，医院对住院环境进行了重大改造。改造各种危房、旧房面积达13000平方米，新建绿化面积7400平方米，拓宽新建道路2500平方米，改造装修19层外科住院部大楼，新建19层内科住院部楼，更新了所有病床及床上用品。增加了挂号处、收费处、取药处，改进了服务窗口，采用对讲系统与患者沟通，候诊室采用移动式分诊方式，减少了患者候诊及排队时间；门诊大厅安装了滚动式电子显示屏，介绍医院概况、医疗技术、健康教育等知识。为方便患者，医院在每个病区设立了健康教育专栏、配餐间、陪护设施及用品借用站，每个病房设置了卫生间、淋浴室、洗漱台、储物柜、电视、多功能躺椅，并提供纯净水饮用，重症监护室外为家属设置了休息室。
    二、健全后勤支持保障系统
    在省内率先推行医院社会化管理，成立了静脉输液配置中心、消毒供应中心、客户服务中心、护理工作保障科、临床营养科等科室，做到了全院所有药液的统一配置、运送；一次性物品、消毒物品的下收下送；病人被服、护士工作服的统一回收清洗；各类物资的及时供给；护理保障科人员负责全院所有临床科室薄弱时段检验标本、血制品、药物的运送和检查结果的领取以及危重病人外出检查的专人陪送；医院为各临床科室配置了1-2名护工，减缓护士工作压力，保证病人生活护理到位；客户服务中心实行预约挂号服务，真正方便群众就医。临床科室的维修、膳食、安全、导医等方面的工作都有专门部门和专职人员负责。完善的保障系统使护士工作量减轻，大大减少了护士非护理工作时间，真正做到了把护士的时间还给病人。
    三、信息化建设为优质护理服务提供支持平台
    医院着力加强信息化建设，不断完善信息系统，使护理工作发生巨大转变。推行电子病历以来，极大简化护理文书书写，增强医护人员之间信息共享，提高信息沟通及时性与准确性。护士站使用电脑代替了传统的医嘱单、护理记录单等多种纸质载体，实现了医嘱自动转抄校对、送检样品条码化，真正做到了“把时间还给护士，把护士交给病人”。医院信息化系统实现了医学信息全域共享，提供了智能辅助诊疗信息，提升了医院整体诊疗水平和服务水平。
    四、全面开展优质护理服务
    2011年12月，优质护理服务试点病房在全院全面铺开。一是按照优质护理服务要求，开展了人本位整体护理。即患者入院到出院均由责任护士向患者提供整体性、连续性、个体化的护理服务模式。每位责任护士相对固定分管一定数量的患者，白班实行8小时连续责任制整体护理，中夜班由3-4名责任护士负责患者的所有护理工作，使护理工作连续、安全、有效。二是根据患者的自理能力提供生活护理、基础护理，提供便民服务、健康教育，心理护理。三是各病房开展了有特色的护理服务，创新工作模式，如：儿外科开展了病人选护士活动，内分泌科开展了每天早晚病人集中做保健操活动，干疗科制定了“患者住院指南”，骨创伤烧伤科、微创泌尿外科制定了健康教育宣传册及住院须知温馨提示，肝胆外科、耳鼻喉科实行晨会交班点评和人性化床头交接班，神经外科NSICU实行家属凭探视卡进行有序探视，微创腹部外科采用多媒体对患者及家属进行健康宣教等。以上措施不但满足了患者需求，而且明显提升了服务质量和患者满意率。通过改革临床护理服务模式，落实基础护理、专业化的专科护理以及内容丰富的健康教育等，护士的责任感进一步增强，护患关系进一步接近，患者就医感受明显改善，经过测评，患者对护士的满意度由原来的95%提高到现在的98%。2011年被云南省卫生厅表彰为“优质护理示范工程”先进单位。
    五、提升护士职业自豪感
    医院从多层面、全方位为护士提供成长的平台与发展机会，帮助她们做好职业规划，提升护士职业自豪感。一是医院鼓励非临床护理人员归队，限制护理人员转岗。二是加大护理人才招聘，近三年来新聘护士数量以10%递增，病房床护比达1：0.46。三是提高护士待遇，夜班费由原来的10元提高到30元，增加岗位津贴、中餐费。四是加大绩效工资比例，使表现好、贡献大的护士在收入上有了体现，病房护士月收入平均增加8%-10%。五是合同制护士与在编护士享受同等待遇。合同制护士与在编护士实行同工同酬，合同制护士外出进修学习59人次，通过竞聘上岗，1人担任护士长、30人担任护理质控组长，16人加入中国共产党。六是实施护士分层使用与绩效挂钩的管理模式。七是护理人员价值得到体现。2名护士分别获得“曲靖市护理技术状元”和“云南省护理技能大赛第一名”各1人，2人分别获得云南省优秀共青团员和全国优秀共青团员光荣称号。这一切都体现了护士的职业价值和知识价值，体现了护士的技术能力和技术水平，体现了责任制整体护理的实质内容。护理服务在医疗工作显现的价值得到充分认可。
    加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质的护理服务，是深化医药卫生体制改革、落实科学发展观的重要举措。医院将进一步从护理岗位设置、护士配备、绩效考核、职称晋升和岗位培训等方面积极开展护士岗位管理试点工作，提高工作效率，调动护士积极性，积极进行护理管理方式、护理服务内涵建设、护士队伍科学管理等方面的探索，逐步建立优质护理服务长效机制，提高医院服务水平。

云南省曲靖市第一人民医院     

二〇一二年六月十二日