为认真贯彻落实2011年全国卫生工作会议精神，进一步深化优质护理服务工作，在总结2010年“优质护理服务示范工程”活动经验的基础上，在全院推广优质护理服务工作，结合工作实际，特制定本工作方案。
    一、指导思想
    以科学发展观为指导，认真贯彻落实《2011年公立医院改革试点工作安排》及《曲靖市卫生局综合目标考核要求》，结合全国卫生系统创先争优活动和“服务好、质量好、医德好，群众满意”的“三好一满意”活动，进一步深化“以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，按照《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》，为患者提供全程、全面、优质的护理服务。
    二、工作目标
    （一）以患者满意、社会满意、政府满意为目标，在全院推广优质护理服务工作，到年底全院临床科室优质护理服务开展率达100%。
    （二）积极争创云南省优质护理服务示范医院及示范病区。
    （三）年底在全院临床科室创建六个“优质护理服务先进病房”，各临床科室按5%的比例评选“优质护理服务先进个人”。
    三、重点工作任务
    （一）按照《护士条例》规定，建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准，制定并落实各级各类护士的岗位职责，建立护士岗位责任制，确保基础护理落到实处。
    （二）根据工作需要，招聘护理人员，并在全院范围内进行人力资源调整，力争病房实际床位数与护士的比例达到1:0.4以上，重症监护病房床位与护士比达到1:2.5-3以上。实行弹性排班，加强基础护理高峰时段人力资源，力争做到无缝隙护理。
    （三）建立护士绩效考核制度，各科根据专科特点，制订侧重护士实际工作能力的绩效考核方案，包括护士工作数量、质量、技术难度、患者满意度等。
    （四）按照卫生部《50项基本护理操作规范》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》等规范性文件的要求，加强对护理人员基础护理技术的培训和考核，提升临床基础护理水平，提高患者满意度。
    （五）在全院所有病房推行责任制整体护理，实施小组责任制或病人包干制的工作模式。责任护士掌握各级别护理服务要求，熟悉自己负责患者的病情、观察重点、治疗要点、饮食和营养状况、身体自理能力等，密切观察患者病情，及时与医师沟通，按照临床路径完成各项诊疗、护理工作，保障患者安全，体现人性化服务。
    （六）认真落实首接（问）负责制，推行护理服务规范用语，在全院开展以病人需求为导向的“感受亲情服务”。在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，及时了解和解决病人的健康问题和生活需求，推行“五有”工程，即：病人入院有迎侯，住院有交流，检查有陪护，治疗护理有质量要求，出院有指导，提供病人从入院到出院的全程优质护理服务，力争实现“三零”服务，即护理服务“零投诉”，护理安全“零差错”，护患沟通“零距离”。
    （七）继续实行单病种健康教育临床路径管理，调整原有护理常规的框架结构，使护士对护理评估、病情观察、健康教育、出院指导、康复锻炼、心理干预等方面予以更多关注。
    （八）公示《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目》，引入患者和社会知情监督机制。
    （九）开展出院病人回访工作，拓展服务内涵，将护理服务延伸到院外。
    （十）修订护理质量考核标准，将优质护理服务纳入常规护理质量考核，并将经常性检查和定期考核相结合，检查结果作为护士个人和科室奖惩、评优的依据，形成优质护理服务工作常态化。
    （十一）切实履行责任，加强与有关部门团结协作，加大经费投入，提高护士福利待遇，逐步实行同工同酬，调动各方面力量为全面加强和落实临床护理工作提供便利条件和有利保障。
    （十二）健全支持保障系统，成立护理工作保障科。调动各方面力量为全面加强临床护理、落实基础护理工作提供便利条件和有力保障。如：加强药品、物资、维修、送检、安全、膳食、陪检等方面的保障支持力度，减少护士从事非护理工作，为患者提供直接护理服务。
    四、实施步骤
    （一）宣传发动阶段（2011年1—2月）
    1.制定《2011年推广优质护理服务工作方案》、《优质护理服务考核标准》、《开展优质护理服务倡议书》并印发。
    2.召开优质护理服务全院推进会，充分调动广大护理人员参与的积极性，确保优质护理服务工作顺利开展。
    （二）组织实施阶段（2011年3月—11月）
    对申报开展优质护理服务工作的科室给予相关支持，逐步开展，通过总结试点病区经验，明确职责、理顺工作、建立规范制度。
    （三）总结验收阶段（2011年12月）
    按照《曲靖市一院优质护理服务考核标准》对开展优质护理服务活动的科室进行全面考核验收。召开优质护理服务总结会，做得好的科室交流经验，总结、宣传和推广好的经验和做法，逐步建立护理质量管理持续改进的长效机制。
    医院活动领导小组组织评比，评选出“优质护理服务先进病区”和“优质护理服务标兵”，并进行表彰奖励。
    五、保障措施
    （一）成立领导小组
    为使优质护理服务有效开展，成立曲靖市第一人民医院“优质护理服务”活动领导小组：
    组  长：张小德
    副组长：包丽芬
    成  员：浦恩伯、丁绍平、陈卫文、朱 莉、邹自强、孟月仙、张  勇、袁亚斌、彭  春、严  勇、李海英、王  涛、李丕润、何红霞、周 惠、车斯顿、雷  松、杨振平、李云川、张树仙、冶林航、史嘉兴、吴兴涛、李  仲、付  强、崔冬梅、祝  磊、杨  洪、柳宏荣
    下设办公室：
    主  任：包丽芬（兼）
    副主任：孟月仙
    成  员：张菊香、刘惠林、季美莲、李世玲、孙  怡
    分工及职责：
    1.院领导每季度召开相关职能科室的沟通协调会，及时解决在优质护理服务推进过程中相关部门的支持保障等方面的问题。
    2.人力资源部负责保障护士人力资源的合理配置。
    3.后勤中心保障病区的环境秩序、卫生保洁、消耗物品配送及各项标本的下收下送工作。
    4.消毒供应中心负责全院消毒物品与一次性物品的下收下送。
    5.药剂科负责完成口服药的分次发放以及静脉输液液体的配制和运送。
    6.设备科负责医疗设备的维护和维修。
    7.营养科负责住院患者营养配餐等工作。
    8.宣传处做好优质护理服务对外宣传工作。
    9.财务科负责协助完成护士绩效考核和奖金分配制度以及病人医药费用催缴、协助办理出院手续等。
    10.信息科负责护士工作站的维护和相关护理信息的公示。
    （二）成立监督小组
    组  长：浦恩伯 
    成  员：崔冬梅、张  平、祝  磊、杨  洪、柳宏荣
    职  责：
    1.负责优质护理活动的考核、督查；
    2.负责医德医风建设与督查。
    （三）建立优质护理服务专项奖励基金
    1.按开展活动时间进行奖励。对2011年上半年以前新开展优
质护理服务工作的科室各奖2000元。下半年开展的科室不奖也不惩，到年底还未开展的科室罚款5000元。
    2.护理质量奖励。将优质护理服务纳入年终护理质量考核，考核成绩前五名的科室各奖励1000元。
    3.评优奖励。对评为“优质护理服务先进病房”的科室各奖励3000元；评选为“优质护理服务先进个人”的每人奖励300元。
    六、有关要求
    （一）提高思想认识，加强组织领导。组织全体护理人员学习优质护理服务相关文件及要求，充分认识加强临床护理工作的重要性和紧迫性。切实加强组织领导，克服工作中的各种困难，坚定信心，做好引导、指导和督导工作，有步骤、有计划地扎实推广优质护理服务，让患者得实惠，让医务人员受鼓舞。
    （二）认真贯彻落实，扎实稳步推进。各临床科室成立以科主任为第一责任人的领导小组，召开科室动员会，结合专科特点，制定开展优质护理服务的具体办法和措施。进一步深化“以病人为中心”的服务理念，将责任制整体护理模式坚定不移地落实在工作中，落实工作任务，创新工作举措，注重工作实效，在深度和广度方面进一步推广优质护理服务。
    （三）加强指导检查，确保取得实效。院优质护理服务工作组每季度按照《优质护理服务考核标准》对各临床科室进行考评，各科室每月自查一次，发现问题、总结经验，适时召开会议，并书面上报活动情况到护理部。